Решения экспертов KPILib / Типовая система менеджмента качества (СМК) коммерческого банка

Об Авторе:

Исаев Роман Александрович -
Независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности. (подробнее)

Профиль на KPILib.ru: http://www.kpilib.ru/users.php?kid=TWxsVlNVbFNTazAzY3pJd05qZHdjbTlOVTBScFNRPT0=

Открытая Online презентация модели

Приглашаем Вас принять участие в Презентациях Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка и Типовой системы менеджмента качества банка. Ближайшая презентация намечена на 26 апреля 2011г. в11.00 по московскому времени. В рамках презентации демонстрируются возможности и применение мoделей, разбираются вопросы слушателей.
Возможно проведение индивидуальной презентации по предварительному согласованию.

Оформление заявки на участие в презентации: для того чтобы принять участие в презентации, необходимо направить заявку в свободной форме по электронной почте: ordermail@kpishop.ru

В статьях Р. Исаева "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура" часть 1 и часть 2 (журнал "Методы менеджмента качества" № 11-12'2010) представлен взгляд автора на структуру компонентов СМК и их использование в деятельности банка.

Информация о модели

1. Название модели	Типовая система менеджмента качества (СМК) коммерческого банка (Свидетельство о государственной регистрации базы данных №2010620699 от 22 ноября 2010г.)
2. Отрасль компании	Банковская, кредитные организации.
3. Размер компании (число сотрудников)	200 - 2000. Типовая СМК применима для малых (до 500 человек), средних (до 2000 чел.) и крупных банков (более 2000 чел.) банков, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков) банков.
4. Описание бизнеса компании	Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц.
5. Краткое описание Типовой СМК банка. Предполагаемый размер бизнес-модели и количество элементов в справочниках	1. Бизнес-процессы и процедуры банка  Дерево бизнес-процессов банка до уровня функций выполняемых сотрудниками. Максимальная глубина дерева - 8 уровней. Детальные описания (модели) более 20 бизнес-процессов верхнего уровня банка. Более 150 моделей процедур нижнего уровня - технологических карт (нотация Процедура - Cross Functional Flowchart и EPC). Модели обязательных процедур системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2008. Более 500 типовых показателей качества и результативности (KPI) бизнес-процессов. Регламенты бизнес-процессов (формируются автоматически). 2. Основные нормативные документы СМК банка Тексты основных нормативных документов СМК банка (MS Word), необходимых для ее функционирования и сертификации на соответствие ISO 9001:2008.  3. Организационная структура и структурные регламенты банка Организационная структура банка до уровня должностей.Организационные диаграммы (модели) для всех структурных единиц банка. Более 50 положений о подразделениях, более 100 должностных инструкций. Данные регламентирующие документы формируются автоматически (полнота регламента зависит от описания соответствующего бизнес-процесса и задания параметров).Регламентирующие документы, необходимые для создания и функционирования службы качества банка, отдела по управлению бизнес-процессами банка. 4. Записи и формы документов СМК банка 43 формы записей (с привязанными файлами MS Word), необходимых для функционирования и сертификации СМК на соответствие ISO 9001:2008.Дерево (иерархический список) форм документов СМК банка, которое насчитывает более 400 форм документов (без привязанных файлов). 5. Система сбалансированных показателей BSC/KPI банка Более 40 стратегических целей, более 50 показателей для стратегических целей, более 20 проектов для достижения стратегических целей, 4 стратегических карты. 6. Управление проектом и функционирование СМК в банке 5 приказов по проекту СМК, типовой план проекта построения и сертификации СМК, методика построения СМК в банке, методика описания бизнес-процессов банка, пример отчёта по оценочному аудиту СМК банка, соглашение по бизнес-моделированию и другие проектные документы. 7. Дополнительные модели и документы для СМК банка. Дерево и перечень документов по продуктам / услугам банка, дерево информационных систем банка, перечень внешних нормативных документов СМК.
6. Стоимость бизнес-модели	44 000 руб.      15 000 руб.  - для банков, приобретших "Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка"

Описание Типовой системы менеджмента качества (СМК) коммерческого банка

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (далее Типовая СМК банка) - это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК.

Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки СМК банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Она применима, как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.

В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в неё включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC/KPI, управление бизнес-процессами и методология, управление персоналом и др.).

Использование типовой СМК позволяет банку:

• значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения СМК и её сертификации на соответствие стандарту ISO 9001:2008.
• минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании (поддержании в рабочем состоянии) СМК
• внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли

Типовая СМК банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным её компонентам (областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке): стратегия, цели, показатели и BSC/KPI, бизнес-процессы и процедуры, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое.

В основе Типовой СМК банка лежит опыт автора и специалистов в банковской сфере по успешному выполнению консалтинговых проектов за последние несколько лет в банках различного масштаба и профиля деятельности.

Типовая СМК банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества, особенностей банковского рынка. Рекомендуем следить за обновлениями Типовой СМК банка, чтобы быть в курсе последних изменений, нововведений и нового опыта.

Со всеми вопросами и пожеланиям по Типовой СМК банка просьба обращаться к автору по указанным контактным данным.

Обращаем внимание: типовая система менеджмента качества (СМК) банка разработана на основе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка, является её 2-й версией и включает все её компоненты, часть их из которых переработана - см. ниже Перечень изменений и дополнений. Типовая СМК банка содержит только те компоненты (бизнес-модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.

Также обращаем особое внимание, что Типовая СМК банка не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как это иногда принято считать). Большое количество практических применений Типовой СМК банка и её компонентов на банковских проектах показали, она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью Типовой СМК является этому дополнительным доказательством.

Презентация Типовой системы менеджмента качества коммерческого банка

Видеодемонстрация модели (без звука)

Книга "Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке"

Структура Типовой системы менеджмента качества (СМК) коммерческого банка

1. Бизнес-процессы и процедуры банка

1.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

1.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила:

• В нотации разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов, т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов. Обращаем внимание, что на нотациях не указаны связи и входы-выходы, т.к. отображаемые на них бизнес-процессы независимы.
• В нотации "Процесс" (Flowchart) разработаны модели бизнес-процессов, для которых подпроцессы образуют "цепочку", т.к. взаимосвязаны по входам-выходам/последовательности.
• В нотации "Процедура" (Cross Functional Flowchart) и EPC разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня - технологические карты.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны "Владельцы" (ответственные).
В типовую СМК банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:

1.3. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) - см. П.1.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.
По бизнес-процессам автоматически формируются Отчёты, установленные в программном продукте Business Studio: диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

1.4. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны и назначены показатели:

• Вклады (депозиты)
• Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов)
• Расчётно-кассовое обслуживание
  - Платежи, переводы, кассовые операции, конверсионные операции
  - Текущие счета
  - Валютный контроль
• Индивидуальный банковский сейф (ИБС)
• Дистанционное банковское обслуживание
  - Интернет-банк
  - Call-центр (телефонный центр)
• Пластиковые карты (дебетовые)
• Инкассация
• Зарплатные проекты
• Эквайринг
• Функционирование банкоматов и процессинг-центра
• Управление продуктами
• Управление рисками
• Управление безопасностью
• Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ)
• ИТ-обеспечение
• Юридическое обеспечение
• Управление персоналом
• Управление филиальной сетью банка

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 20-25 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Типовой СМК банка содержится более 500 показателей качества и результативности (KPI) для бизнес-процессов банка.

Показатели размещены в отдельном справочнике "Управление - Цели и показатели - Показатели - Показатели бизнес-процессов банка" и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам. Показатели качества и результативности по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:

• Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе
• Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса
• Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность
• Показатели соотношения входов (выходов), эффективность
• Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.)
• Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов)
• Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам

1.5. Перечень нормативных документов по бизнес-процессам банка

Перечень методик, положений, порядков, правил, используемых в бизнес-процессах, но не являющихся регламентами бизнес-процессов в соответствии с Пунктом 1.2. описания Типовой СМК банка.

Путь к документам: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - Нормативные документы по бизнес-процессам".

2. Основные нормативные документы СМК банка

Тексты основных нормативных документов СМК банка, необходимых для её функционирования и сертификации.

• Политика в области качества
• Порядок формирования Политики в области качества
• Руководство по качеству
  Представлено в 2-х вариантах:
  - Прикреплённый статический файл со всеми заполненными разделами применительно к банковской отрасли. 
  - Документ, формируемый автоматически программным продуктом на основе всех разработанных компонентов СМК. Путь: "Управление - СМК - Пакеты документации - Документация СМК (формируется автоматически)", контекстное меню: "Отчёты - Руководство по качеству".
• Матрица менеджмента качества (ММК) 
  Формируется автоматически программным продуктом. Для справочника "Управление - СМК - Стандарты - ISO 9001:2008" по каждому разделу (требованию) Стандарта ISO 9001:2008 в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела.
• Положение об СМК банка
• Положение о бизнес-процессах банка
• Шаблон стандарта бизнес-процесса
• Текст стандарта ISO 9001:2008 (путь: "правление - СМК - Стандарты - ISO 9001:2008")

Статические документы размещены в справочнике "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Основные нормативные документы СМК" в виде прикреплённых файлов MS Word.

Динамические документы формируются автоматически из соответствующих разделов и пунктов меню программного продукта.

3. Организационная структура и структурные регламенты банка

3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура представлена в виде дерева (иерархического списка) и моделей (организационных диаграмм) различных уровней.

Организационная структура включает все подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

По каждой структурной единице сформированы организационные диаграммы (модели оргструктур).Организационная структура также включает список типовых бизнес-ролей и комитетов банка.

3.2. Структурные регламенты банка (формируются автоматически)

Структурные регламенты банка включают положения о подразделениях и должностные инструкции, которые формируются для всех элементов организационной структуры автоматически с помощью специальных функций программного продукта.

Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Типовой СМК функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

3.3. Структурные регламенты основных подразделений в СМК

3.3.1. Регламентирующие документы Службы качества банка

Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования службы качества банка.

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - 1.6. Структурные регламенты банка - 1.6.3. Регламенты Службы качества банка" в виде прикреплённых файлов:

• Положение о службе качества
• Должностная инструкция Директора по качеству
• Должностная инструкция специалиста по СМК
• Должностная инструкция аудитора СМК
• Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями
• Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями
• Положение о Комитете по качеству
• Положение о Дне качества

3.3.2. Регламентирующие документы Отдела по управлению бизнес-процессами банка

Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования отдела по управлению бизнес-процессами банка.

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - 1.6. Структурные регламенты банка - 1.6.4. Регламенты Отдела по управлению бизнес-процессами банка" в виде прикреплённых файлов:

• Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка
• Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка
• Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка
• Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка

4. Записи и формы документов СМК банка

4.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка

Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах:

• В виде прикреплённого файла MS Word.
• Формируется автоматически программным продуктом на основе всех разработанных компонентов СМК.

Путь: "Управление - СМК - Пакеты документации - Документация СМК (формируется автоматически)", контекстное меню: "Отчёты - Перечень записей по качеству".

4.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008

• Раздел "5. Ответственность руководства"
  - Запись об анализе СМК со стороны руководства банка
• Раздел "6. Менеджмент ресурсов" 
  - План обучения персонала банка
  - Аттестационные листы 
  - Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа) 
  - Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка 
  - Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка
• Раздел "7. Процессы жизненного цикла продукции"
  - Стратегический план по бизнес-процессу банка 
  - Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка 
  - Запись о показателях продукта (план-факт) 
  - Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт) 
  - Стратегия управления бизнес-процессами банка 
  - Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка 
  - Запись о результатах анализа требований к продукции банка 
  - Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний 
  - Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка 
  - Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка 
  - Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка 
  - Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги) 
  - Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги) 
  - Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги) 
  - Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги) 
  - Заявка на изменение 
  - Отчёт по результатам анализа изменений 
  - Запись о результатах оценки и отбора поставщиков
• Раздел "8. Измерение, анализ и улучшение" 
  - Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов 
  - План внутреннего аудита СМК банка 
  - Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка 
  - Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка 
  - Сообщение (акт) о несоответствии 
  - Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный) 
  - Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка 
  - Форма претензии для клиентов 
  - Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов 
  - Отчёт по анализу претензий клиентов 
  - Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях 
  - Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции 
  - Заявка на улучшение СМК банка 
  - Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка 
  - План разработки, актуализации и улучшения СМК банка 
  - План-отчёт о корректирующих действиях 
  - Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях 
  - План-отчёт о предупреждающих действиях 
  - Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях

Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 3. Записи и формы документов СМК банка - 3.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001".

4.3. Формы документов по бизнес-процессам банка

Для всех бизнес-процессов Типовой СМК банка, имеющих детальное описание, разработаны и сгруппированы перечни форм документов, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 3. Записи и формы документов СМК банка - 3.2. Формы документов по бизнес-процессам банка".

Обращаем внимание: для форм документов по бизнес-процессам - файлы (образцы) не прикреплены. Данные документы могут быть подготовлены для Заказчика по отдельному договору.

4.4. Информационно-материальные потоки по бизнес-процессам банка

Перечень потоков, которые не относятся к установленным формам документов.

5. Система сбалансированных показателей (BSC/KPI) банка до уровня бизнес-направлений

5.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

К каждой цели в параметрах привязаны Показатели и Проекты.

Путь: "Управление - Цели и показатели - Цели".

5.2. Показатели для стратегических целей банка

Перечень показателей для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

Путь: "Управление - Цели и показатели - 1. Показатели Система BSC/KPI".

5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

Путь: "Управление - Проекты".

5.4. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.

Система сбалансированных показателей BSC/KPI банка содержит следующие стратегические карты:

• Стратегическая карта Банка "Корпоративная"
• Стратегическая карта "Private Banking Банка"
• Стратегическая карта "Корпоративный бизнес Банка"
• Стратегическая карта "Розничный бизнес Банка"

Путь: "Управление - Цели и показатели - Стратегические карты".

6. Управление проектом и функционирование СМК в банке

6.1. Основные проектные документы по системе менеджмента качества банка

• Типовой детальный план проекта "Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке"
• Отчёт по оценочному аудиту СМК банка (разрабатывается перед началом проекта).
• Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке
• Методика описания бизнес-процессов банка

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.1. Основные проектные документы по СМК банка".

6.2. Приказы по проекту построения СМК и функционированию СМК

• Приказ о начале проекта по построению СМК в банке
• Приказ о создании главной рабочей группы по проекту "СМК"
• Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта "СМК"
• Приказ о проведении обучения в рамках проекта "СМК"
• Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.2. Приказы по проекту построения СМК и функционированию СМК".

6.3. Организационные и технические документы по проекту СМК банка

• Типовое соглашение по бизнес-моделированию в программном продукте Business Studio применительно к банковской сфере
• Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка
• Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка
• Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам
• Матрица согласования бизнес-процессов банка

Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.3. Организационные и технические документы по проекту СМК банка".

6.4. Аудиты СМК банка

Заполнены параметры Аудита СМК банка. Путь "Главное меню - СМК - Аудиты - Аудит СМК".

6.5. Разное

• Диаграммы Исикавы (анализ причин-следствий) "Cause and Effect Diagram".
  Пример диаграммы по анализу причин неудовлетворённости Клиентов банка.
  Путь: "Управление - СМК - Диаграммы Исикавы".
• Справочник "Статусы документов".
  Путь: "Объекты деятельности - Термины".

7. Дополнительные модели и документы для СМК банка

Обращаем внимание: для документов данного раздела - файлы (образцы) не прикреплены. Данные документы могут быть подготовлены для Заказчика по отдельному договору.

7.1. Продукты и услуги банка

• Дерево (иерархический список) продуктов / услуг банка. 
  Путь: "Управление - Направления деятельности".
• Перечень документов по продуктам и услугам (тарифы, программы, условия предоставления банковских продуктов). 
  Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - 1.5. Нормативные документы по продуктам и услугам банка".

7.2. Информационные системы банка, задействованные в СМК

Перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей.
Системная архитектура банка.
Путь: "Объекты деятельности - Программные продукты".

7.3. Внешние нормативные документы

• Нормативные документы Банка России, регулирующих и законодательных органов. Список внешних нормативных документов, регламентирующих выполнение бизнес-процессов.
• Стандарты Ассоциации Российских Банков (АРБ). Список стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от АРБ, которые устанавливают требования к бизнес-процессам банка и содержат успешные практики их выполнения.

Путь к документам: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 2. Внешние нормативные документы банка".

8. Качество обслуживания в банке

8.1. Единый стандарт качества обслуживания в банке

Будет включён в следующую версию Типовой СМК банка.

8.2. Анкеты и группы показателей для оценки качества обслуживания в отделениях банка

Будут включены в следующую версию Типовой СМК банка.

Примечания

Типовая СМК банка была разработана на основе анализа большого количества проектных материалов по банковской отрасли и собственных исследований автора, которые проводились более 8 лет (начиная с 2002 года). Отдельные материалы Типовой СМК банка ранее уже публиковались автором в открытых источниках.

Любые совпадения материалов Типовой СМК банка с документами (либо фрагментами документов) реальных банков являются случайными. Типовая СМК банка не содержит конфиденциальной информации каких-либо банков / проектов и не нарушает права 3-х лиц, а ориентирована на банковскую отрасль в целом как обобщённое (типовое) решение.

Автор и дилеры Типовой СМК банка не несут ответственности за возможные убытки, которые могут быть причинены лицам в результате использования или невозможности использования её материалов. Пользователи Типовой СМК банка самостоятельно оценивают возможные риски совершения юридически значимых действий на основе материалов Типовой СМК банка и несут ответственность за их неблагоприятные последствия.

Перечень изменений и дополнений, сделанных для 2-й версии Комплексной типовой бизнес-модели банка (Типовой системы менеджмента качества банка), Business Studio 3.5

 (Указаны наиболее крупные изменения и дополнения)

1. Переработано и дополнено дерево и модели бизнес-процессов банка (ПРОЦЕССЫ)

2. Добавлены новые бизнес-процессы и процедуры.

• В бизнес-процесс "A3.6 Управление персоналом и оргструктурой банка": A3.6.1.7 Оценка удовлетворённости персонала банка.
• В бизнес-процесс "A3.3.1 Маркетинговые исследования": A3.3.1.1 Сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, A3.3.1.2 Исследование удовлетворённости клиентов банка, A3.3.1.3 Реализация обратной связи с клиентами.
• Полностью бизнес-процесс "A3.3.2 Управление продуктами банка".
• В бизнес-процесс "A3.5 Управление качеством": Функционирование системы менеджмента качества, Анализ СМК со стороны руководства банка, Управление изменениями и обратная связь по  СМК, Работа с претензиями клиентов банка.
• В бизнес-процесс "A2.3 Административно-хозяйственное обеспечение": A2.3.1 Выбор поставщиков и закупки.

3. Переработано и дополнено дерево и модели организационной структуры банка (СУБЪЕКТЫ ).

4. Переработано и дополнено дерево документов (ОБЪЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ - ДОКУМЕНТЫ - ЭЛЕКТРОННЫЕ ДОКУМЕНТЫ)

5. Добавлено более 500 типовых показателей качества и результативности для бизнес-процессов банка ("Управление - Цели и показатели - Показатели - 2. Показатели бизнес-процессов банка").

6. Добавлены основные нормативные документы СМК банка (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о бизнес-процессах и др.) в виде прикреплённых файлов MS Word.

7. Добавлены записи (формы документов) системы менеджмента качества (СМК - ISO 9000) в виде прикреплённых файлов MS Word.

8. Добавлено большое количество других документов по СМК банка (в том числе регламенты Службы качества банка, проектные документы по построению и аудиту СМК и др.), необходимых для её функционирования и сертификации (см. Описание Типовой СМК) в виде прикреплённых файлов MS Word.

9. Загружен стандарт ISO 9001:2008 ("Управление - СМК - Стандарты"). Для каждого раздела (группы требований) стандарта в свойствах указаны: процесс, субъект, документ, комментарий (интерпретация).

10. Настроено автоматическое формирование Пакета документации по СМК ("Управление - СМК - Пакеты документации").

11. Выполнена техническая оптимизация базы данных и удаление неиспользуемых элементов.

12. Разработаны новые Отчёты и регламенты для основных компонентов Типовой СМК.

13. Переработаны и дополнены вспомогательные справочники (Программные продукты, Направления деятельности и др.)