|
Об Авторе:
Исаев Роман Александрович -
Независимый эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности. (подробнее)
Профиль на KPILib.ru: http://www.kpilib.ru/users.php?kid=TWxsVlNVbFNTazAzY3pJd05qZHdjbTlOVTBScFNRPT0=
Открытая Online презентация модели
Приглашаем Вас принять участие в Презентациях Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка и Типовой системы менеджмента качества банка. Ближайшая презентация намечена на 26 апреля 2011г. в11.00 по московскому времени. В рамках презентации демонстрируются возможности и применение мoделей, разбираются вопросы слушателей.
Возможно проведение индивидуальной презентации по предварительному согласованию.
Оформление заявки на участие в презентации: для того чтобы принять участие в презентации, необходимо направить заявку в свободной форме по электронной почте: ordermail@kpishop.ru
В статьях Р. Исаева "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура" часть 1 и часть 2 (журнал "Методы менеджмента качества" № 11-12'2010) представлен взгляд автора на структуру компонентов СМК и их использование в деятельности банка.
Информация о модели
1. Название модели | Типовая система менеджмента качества (СМК) коммерческого банка (Свидетельство о государственной регистрации базы данных №2010620699 от 22 ноября 2010г.) |
2. Отрасль компании | Банковская, кредитные организации. |
3. Размер компании (число сотрудников) | 200 - 2000. Типовая СМК применима для малых (до 500 человек), средних (до 2000 чел.) и крупных банков (более 2000 чел.) банков, а также для отдельных бизнес-направлений (блоков) банков. |
4. Описание бизнеса компании | Универсальный коммерческий банк, предоставляющий основные банковские продукты и услуги, как для физических, так и для юридических лиц. |
5. Краткое описание Типовой СМК банка. Предполагаемый размер бизнес-модели и количество элементов в справочниках | 1. Бизнес-процессы и процедуры банка Дерево бизнес-процессов банка до уровня функций выполняемых сотрудниками. Максимальная глубина дерева - 8 уровней. Детальные описания (модели) более 20 бизнес-процессов верхнего уровня банка. Более 150 моделей процедур нижнего уровня - технологических карт (нотация Процедура - Cross Functional Flowchart и EPC). Модели обязательных процедур системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2008. Более 500 типовых показателей качества и результативности (KPI) бизнес-процессов. Регламенты бизнес-процессов (формируются автоматически). 2. Основные нормативные документы СМК банка Тексты основных нормативных документов СМК банка (MS Word), необходимых для ее функционирования и сертификации на соответствие ISO 9001:2008. 3. Организационная структура и структурные регламенты банка Организационная структура банка до уровня должностей.Организационные диаграммы (модели) для всех структурных единиц банка. Более 50 положений о подразделениях, более 100 должностных инструкций. Данные регламентирующие документы формируются автоматически (полнота регламента зависит от описания соответствующего бизнес-процесса и задания параметров).Регламентирующие документы, необходимые для создания и функционирования службы качества банка, отдела по управлению бизнес-процессами банка. 4. Записи и формы документов СМК банка 43 формы записей (с привязанными файлами MS Word), необходимых для функционирования и сертификации СМК на соответствие ISO 9001:2008.Дерево (иерархический список) форм документов СМК банка, которое насчитывает более 400 форм документов (без привязанных файлов). 5. Система сбалансированных показателей BSC/KPI банка Более 40 стратегических целей, более 50 показателей для стратегических целей, более 20 проектов для достижения стратегических целей, 4 стратегических карты. 6. Управление проектом и функционирование СМК в банке 5 приказов по проекту СМК, типовой план проекта построения и сертификации СМК, методика построения СМК в банке, методика описания бизнес-процессов банка, пример отчёта по оценочному аудиту СМК банка, соглашение по бизнес-моделированию и другие проектные документы. 7. Дополнительные модели и документы для СМК банка. Дерево и перечень документов по продуктам / услугам банка, дерево информационных систем банка, перечень внешних нормативных документов СМК. |
6. Стоимость бизнес-модели | 44 000 руб. ![]() 15 000 руб. - для банков, приобретших "Комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка" ![]() |
Описание Типовой системы менеджмента качества (СМК) коммерческого банка
Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (далее Типовая СМК банка) - это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК.
Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки СМК банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.
Она применима, как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.
В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в неё включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC/KPI, управление бизнес-процессами и методология, управление персоналом и др.).
Использование типовой СМК позволяет банку:
Типовая СМК банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным её компонентам (областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке): стратегия, цели, показатели и BSC/KPI, бизнес-процессы и процедуры, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое.
В основе Типовой СМК банка лежит опыт автора и специалистов в банковской сфере по успешному выполнению консалтинговых проектов за последние несколько лет в банках различного масштаба и профиля деятельности.
Типовая СМК банка регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии с появлением новых решений и практик, стандартов в области качества, особенностей банковского рынка. Рекомендуем следить за обновлениями Типовой СМК банка, чтобы быть в курсе последних изменений, нововведений и нового опыта.
Со всеми вопросами и пожеланиям по Типовой СМК банка просьба обращаться к автору по указанным контактным данным.
Обращаем внимание: типовая система менеджмента качества (СМК) банка разработана на основе Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка, является её 2-й версией и включает все её компоненты, часть их из которых переработана - см. ниже Перечень изменений и дополнений. Типовая СМК банка содержит только те компоненты (бизнес-модели и документы), которые заявлены в настоящем описании.
Также обращаем особое внимание, что Типовая СМК банка не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как это иногда принято считать). Большое количество практических применений Типовой СМК банка и её компонентов на банковских проектах показали, она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью Типовой СМК является этому дополнительным доказательством.
Презентация Типовой системы менеджмента качества коммерческого банка
Видеодемонстрация модели (без звука)
Книга "Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке"
Структура Типовой системы менеджмента качества (СМК) коммерческого банка
1. Бизнес-процессы и процедуры банка
1.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка
Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.
1.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка
Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила:
Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны "Владельцы" (ответственные).
В типовую СМК банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры:
№ | Название бизнес-процесса/процедуры | Количество технологических карт (моделей "Процедура"/EPC) |
1. | Основные бизнес-процессы банка | 108 |
1.1. | Группа "Обслуживание физических лиц" | 22 |
1.1.1. | Кредитование ФЛ - Кредит наличными - Ипотечное кредитование - Обеспечивающие процедуры по кредитованию ФЛ |
7 |
1.1.2. | Банковские карты | 15 |
1.2. | Группа "Обслуживание юридических лиц" | 86 |
1.2.1. | Банковские счета | 27 |
1.2.2. | Валютный контроль и валютные операции | 7 |
1.2.3. | Депозиты | 3 |
1.2.4. | Кредитование | 17 |
1.2.5. | Зарплатные проекты | 4 |
1.2.6. | Индивидуальные банковские сейфы (ИБС) | 5 |
1.2.7. | Инкассация | 6 |
1.2.8. | Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) | 17 |
2. | Обеспечивающие бизнес-процессы банка | 7 |
2.1. | Административно-хозяйственное обеспечение (Закупки) | 1 |
2.2. | Обеспечение безопасности (Проверка клиента) | 1 |
2.3. | Управление ПОД/ФТ (финансовый мониторинг) | 5 |
3. | Управляющие бизнес-процессы банка | 38 |
3.1. | Управление маркетингом - Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами. - Управление продуктами банка: разработка нового продукта, закрытие продуктов. |
8 |
3.2. | Управление качеством - Функционирование системы менеджмента качества - Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. - Дополнительные процедуры СМК: анализ СМК со стороны руководства банка, работа с претензиями клиентов банка, Управление изменениями и обратная связь по СМК. |
17 |
3.3. | Управление персоналом и оргструктурой банка: подбор, персонала, приём сотрудников на работу,обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения/изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников. | 6 |
3.4. | Управление филиальной сетью банка (Открытие филиала банка) | 7 |
1.3. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка
Регламенты формируются автоматически для всех бизнес-процессов, имеющих модели (графическое описание) - см. П.1.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес-процесса и подпроцессов, а также от размера модели.
По бизнес-процессам автоматически формируются Отчёты, установленные в программном продукте Business Studio: диаграммы всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.
1.4. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка
Для следующих бизнес-процессов банка разработаны и назначены показатели:
Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 20-25 показателей качества и результативности (KPI).
Всего в Типовой СМК банка содержится более 500 показателей качества и результативности (KPI) для бизнес-процессов банка.
Показатели размещены в отдельном справочнике "Управление - Цели и показатели - Показатели - Показатели бизнес-процессов банка" и сгруппированы в папках по соответствующим бизнес-процессам. Показатели качества и результативности по каждому бизнес-процессу разделены на следующие группы:
1.5. Перечень нормативных документов по бизнес-процессам банка
Перечень методик, положений, порядков, правил, используемых в бизнес-процессах, но не являющихся регламентами бизнес-процессов в соответствии с Пунктом 1.2. описания Типовой СМК банка.
Путь к документам: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - Нормативные документы по бизнес-процессам".
2. Основные нормативные документы СМК банка
Тексты основных нормативных документов СМК банка, необходимых для её функционирования и сертификации.
Статические документы размещены в справочнике "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Основные нормативные документы СМК" в виде прикреплённых файлов MS Word.
Динамические документы формируются автоматически из соответствующих разделов и пунктов меню программного продукта.
3. Организационная структура и структурные регламенты банка
3.1. Организационная структура банка до уровня должностей
Организационная структура представлена в виде дерева (иерархического списка) и моделей (организационных диаграмм) различных уровней.
Организационная структура включает все подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.
По каждой структурной единице сформированы организационные диаграммы (модели оргструктур).Организационная структура также включает список типовых бизнес-ролей и комитетов банка.
3.2. Структурные регламенты банка (формируются автоматически)
Структурные регламенты банка включают положения о подразделениях и должностные инструкции, которые формируются для всех элементов организационной структуры автоматически с помощью специальных функций программного продукта.
Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Типовой СМК функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.
3.3. Структурные регламенты основных подразделений в СМК
3.3.1. Регламентирующие документы Службы качества банка
Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования службы качества банка.
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - 1.6. Структурные регламенты банка - 1.6.3. Регламенты Службы качества банка" в виде прикреплённых файлов:
3.3.2. Регламентирующие документы Отдела по управлению бизнес-процессами банка
Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов, которые необходимы для создания и функционирования отдела по управлению бизнес-процессами банка.
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 1. Внутренние нормативные документы банка - 1.6. Структурные регламенты банка - 1.6.4. Регламенты Отдела по управлению бизнес-процессами банка" в виде прикреплённых файлов:
4. Записи и формы документов СМК банка
4.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка
Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения. Представлена в 2-х вариантах:
Путь: "Управление - СМК - Пакеты документации - Документация СМК (формируется автоматически)", контекстное меню: "Отчёты - Перечень записей по качеству".
4.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008
Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 3. Записи и формы документов СМК банка - 3.1. Записи, требуемые стандартом ISO 9001".
4.3. Формы документов по бизнес-процессам банка
Для всех бизнес-процессов Типовой СМК банка, имеющих детальное описание, разработаны и сгруппированы перечни форм документов, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 3. Записи и формы документов СМК банка - 3.2. Формы документов по бизнес-процессам банка".
Обращаем внимание: для форм документов по бизнес-процессам - файлы (образцы) не прикреплены. Данные документы могут быть подготовлены для Заказчика по отдельному договору.
4.4. Информационно-материальные потоки по бизнес-процессам банка
Перечень потоков, которые не относятся к установленным формам документов.
5. Система сбалансированных показателей (BSC/KPI) банка до уровня бизнес-направлений
5.1. Стратегические цели банка
Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.
К каждой цели в параметрах привязаны Показатели и Проекты.
Путь: "Управление - Цели и показатели - Цели".
5.2. Показатели для стратегических целей банка
Перечень показателей для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.
Путь: "Управление - Цели и показатели - 1. Показатели Система BSC/KPI".
5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка
Перечень проектов и программ для стратегических целей банка, сгруппированных по 5-ти перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.
Путь: "Управление - Проекты".
5.4. Стратегические карты банка
Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.
Система сбалансированных показателей BSC/KPI банка содержит следующие стратегические карты:
Путь: "Управление - Цели и показатели - Стратегические карты".
6. Управление проектом и функционирование СМК в банке
6.1. Основные проектные документы по системе менеджмента качества банка
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.1. Основные проектные документы по СМК банка".
6.2. Приказы по проекту построения СМК и функционированию СМК
Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.2. Приказы по проекту построения СМК и функционированию СМК".
6.3. Организационные и технические документы по проекту СМК банка
Путь: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 4. Управление проектом и функционирование СМК в банке - 4.3. Организационные и технические документы по проекту СМК банка".
6.4. Аудиты СМК банка
Заполнены параметры Аудита СМК банка. Путь "Главное меню - СМК - Аудиты - Аудит СМК".
6.5. Разное
7. Дополнительные модели и документы для СМК банка
Обращаем внимание: для документов данного раздела - файлы (образцы) не прикреплены. Данные документы могут быть подготовлены для Заказчика по отдельному договору.
7.1. Продукты и услуги банка
7.2. Информационные системы банка, задействованные в СМК
Перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей.
Системная архитектура банка.
Путь: "Объекты деятельности - Программные продукты".
7.3. Внешние нормативные документы
Путь к документам: "Объекты деятельности - Документы - Электронные документы - 2. Внешние нормативные документы банка".
8. Качество обслуживания в банке
8.1. Единый стандарт качества обслуживания в банке
Будет включён в следующую версию Типовой СМК банка.
8.2. Анкеты и группы показателей для оценки качества обслуживания в отделениях банка
Будут включены в следующую версию Типовой СМК банка.
Примечания
Типовая СМК банка была разработана на основе анализа большого количества проектных материалов по банковской отрасли и собственных исследований автора, которые проводились более 8 лет (начиная с 2002 года). Отдельные материалы Типовой СМК банка ранее уже публиковались автором в открытых источниках.
Любые совпадения материалов Типовой СМК банка с документами (либо фрагментами документов) реальных банков являются случайными. Типовая СМК банка не содержит конфиденциальной информации каких-либо банков / проектов и не нарушает права 3-х лиц, а ориентирована на банковскую отрасль в целом как обобщённое (типовое) решение.
Автор и дилеры Типовой СМК банка не несут ответственности за возможные убытки, которые могут быть причинены лицам в результате использования или невозможности использования её материалов. Пользователи Типовой СМК банка самостоятельно оценивают возможные риски совершения юридически значимых действий на основе материалов Типовой СМК банка и несут ответственность за их неблагоприятные последствия.
Перечень изменений и дополнений, сделанных для 2-й версии Комплексной типовой бизнес-модели банка (Типовой системы менеджмента качества банка), Business Studio 3.5
(Указаны наиболее крупные изменения и дополнения)
1. Переработано и дополнено дерево и модели бизнес-процессов банка (ПРОЦЕССЫ)
2. Добавлены новые бизнес-процессы и процедуры.
3. Переработано и дополнено дерево и модели организационной структуры банка (СУБЪЕКТЫ ).
4. Переработано и дополнено дерево документов (ОБЪЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ - ДОКУМЕНТЫ - ЭЛЕКТРОННЫЕ ДОКУМЕНТЫ)
5. Добавлено более 500 типовых показателей качества и результативности для бизнес-процессов банка ("Управление - Цели и показатели - Показатели - 2. Показатели бизнес-процессов банка").
6. Добавлены основные нормативные документы СМК банка (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о бизнес-процессах и др.) в виде прикреплённых файлов MS Word.
7. Добавлены записи (формы документов) системы менеджмента качества (СМК - ISO 9000) в виде прикреплённых файлов MS Word.
8. Добавлено большое количество других документов по СМК банка (в том числе регламенты Службы качества банка, проектные документы по построению и аудиту СМК и др.), необходимых для её функционирования и сертификации (см. Описание Типовой СМК) в виде прикреплённых файлов MS Word.
9. Загружен стандарт ISO 9001:2008 ("Управление - СМК - Стандарты"). Для каждого раздела (группы требований) стандарта в свойствах указаны: процесс, субъект, документ, комментарий (интерпретация).
10. Настроено автоматическое формирование Пакета документации по СМК ("Управление - СМК - Пакеты документации").
11. Выполнена техническая оптимизация базы данных и удаление неиспользуемых элементов.
12. Разработаны новые Отчёты и регламенты для основных компонентов Типовой СМК.
13. Переработаны и дополнены вспомогательные справочники (Программные продукты, Направления деятельности и др.)
О САЙТЕ
|
ПРОДУКТЫ
|
УСЛУГИ, ОБЩЕНИЕ
|
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ
|